Hoofdverpleegkundige Geert Berden

“Agressie staat niet los van ons overbelaste zorgsysteem”

Geert Berden, hoofdverpleegkundige op een spoedgevallendienst, ijvert al ruim 28 jaar voor een beter agressiebeleid in de Belgische zorg. Communicatie met de patiënt, vorming en technologische ondersteuning zijn volgens hem cruciaal, net zoals een meldcultuur én een overkoepelend meldpunt. “De overtuiging dat agressie erbij hoort, is problematisch.”

Lees het interview met Diensthoofd veiligheid David Adriaenssens over agressie in de zorg

De voorbije tijd was Geert Berden initiatiefnemer van de werkgroep Agressie in de Zorg en opleider in (onder meer) veiligheid en agressiebeheersing. Hij werkte zijn hele carrière als spoedverpleegkundige. Daarvoor ook als ambulancier. “Twee contexten waar verbaal en fysiek geweld dagelijkse kost zijn”, begint hij. “Ik maakte al wat mee: vuurwapens, messen, buitensporige verbale agressie enz. Dat ik er vandaag anders mee om ga dan vroeger, is vooral een gevolg van ervaring en opleiding. Op de duur handel je veel voorzichtiger in risicovolle situaties. Al went het nooit helemaal. Je moet altijd alert blijven.”

“In bepaalde ziekenhuizen heerst nog altijd een zwijgcultuur. Medewerkers worden te weinig aangemoedigd om incidenten te melden. Of erger: men raadt rapportering af”

Samen met andere sectorvertegenwoordigers bezocht hij federale, Vlaamse en Franstalige kabinetten. Vanuit die bezoeken ontstonden de werkgroep Agressie in de Zorg en enkele concrete verbeterpunten. De werkgroep bepleit een overkoepelend meldbeleid, meer wetenschappelijk onderzoek & vorming en een lik-op-stukaanpak. “Er ligt veel werk op de plank”, beseft Berden. “Gelukkig voel je dat agressie hoog op de agenda staat. Dat gevoel van urgentie is een eerste, noodzakelijke stap.”

Was agressie vroeger dan geen prioriteit?

“Wel woordelijk, maar niet altijd in de praktijk. In bepaalde ziekenhuizen heerst trouwens nog altijd een zwijgcultuur. Medewerkers worden te weinig aangemoedigd om incidenten te melden. Of erger: men raadt rapportering af. Zo groeit de overtuiging dat agressie erbij hoort, als part of the job. Dat is problematisch. Ik begrijp dat directies bang zijn voor slechte reclame, maar doodzwijgen heeft geen zin, integendeel. Op termijn leidt het tot een uitstroom van ontevreden hulpverleners. Niemand wint daarbij.”

Is agressie vandaag een groter probleem dan enkele jaren terug?

“Alles wijst in die richting. Een bevraging van Nursing uit 2021 wees uit dat 9 op 10 verpleegkundigen in het afgelopen jaar verbaal belaagd werd. Bijna 6 op 10 onder hen sprak over fysieke agressie. Een herhalingsonderzoek van de Vlaamse Beroepsvereniging Zelfstandige Verpleegkundigen kwam tot vergelijkbare cijfers. België volgt de internationale trend. En die trend is negatief, leert een ICN-bevraging uit 2022: deelnemende hulpverleners ervoeren een stijging van 58% sinds de start van corona.

Toch moet je opletten met cijfers. In Vlaamse ziekenhuizen stelt de politie meer PV’s op dan in Waalse. Wil dat zeggen dat het probleem in Vlaanderen groter is of zijn er andere verklaringen? Misschien contacteren Vlaamse ziekenhuizen sneller de politie, of gaan Vlaamse agenten sneller over tot de opmaak van een PV? Hetzelfde geldt voor het toenemend aantal meldingen door artsen. Weerspiegelt die groei meer agressie of melden artsen sneller dan vroeger? Je moet elk cijfer kritisch tegen het licht houden.”  

Welke zorgberoepen worden het meest getroffen?

“Jonge zorgverleners zijn kwetsbaar. We weten dat dementie en een psychische kwetsbaarheid de kans op gedragsproblemen en risicovolle situaties verhogen. Dat is meestal onbedoelde agressie, passend in een bepaald ziektebeeld. Op spoedafdelingen zie je vaker instrumentele agressie. Schreeuwen, dreigen of gewelddadig gedrag als pogingen om sneller aan de beurt te komen, bijvoorbeeld. Die toenemende hufterigheid, zoals de Nederlandse onderzoeker Caroline Koetsenruijter het noemt, weerspiegelt een breder maatschappelijk probleem. Want ook politie, buschauffeurs, ambtenaren en andere contactberoepen liggen in de vuurlinie. Wie alleen werkt, denk aan thuisverpleegkundigen of huisartsen op ronde, moet extra waakzaam zijn. In een ziekenhuis of groepspraktijk is er meestal snel hulp. Maar wat als je bedreigd wordt op huisbezoek? Voor die hulpverleners is een personenalarm een must.

“Op spoedafdelingen zie je vaker instrumentele agressie. Schreeuwen, dreigen of gewelddadig gedrag als pogingen om sneller aan de beurt te komen, bijvoorbeeld”

Helaas staat agressie niet los van ons zorgsysteem. Hulpverleners staan overal onder druk, wachttijden groeien. Wie een somatisch of psychologisch probleem heeft, wil snel geholpen worden. Die belofte kan ons systeem minder goed waarmaken. Vandaag ligt de drempel tot hulp onmiskenbaar hoger dan vroeger. Dat leidt tot frustratie. Pijn, onmacht of radeloosheid bij zorgvragers vormen mee de voedingsbodem van agressie en incidenten. Zo dreigt een vicieuze cirkel te ontstaan. Daarin leidt agressie tegen zorgverleners tot een hogere uitstroom, wat het systeem nog meer overbelast.”

Hoe ga je best om met agressie?

“Alles begint bij het tijdig herkennen van stresssituaties. Een volle, gefrustreerde wachtzaal kan je moeilijk negeren. Communiceer open en helder over eventuele vertragingen en geef - in de mate van het mogelijke - tussentijdse updates. Als een patiënt verbaal protest aantekent, ga je in gesprek. Je toon en lichaamstaal zijn cruciaal. Een ontspannen, rustige houding ontmijnt, terwijl een geïrriteerde houding sneller tot confrontaties leidt. Zowel wat je zegt als hoe je het zegt, doen ertoe. Erken dat de lange wachttijd niet fijn is, maar begrens ook. Zeker personen onder invloed hebben die grens vaak nodig. Geef aan dat je onmogelijk hulp zal kunnen bieden als hij of zij niet kalmeert. Als dat niet helpt, pleit ik voor een lik-op-stukbeleid. Dan weiger je iemand te helpen omwille van verbale of fysieke belaging. Dat geldt uiteraard alleen bij niet-dringende hulp waarvoor de patiënt ook elders terechtkan.

“Een ontspannen lichaamstaal ontmijnt, terwijl een geïrriteerde houding tot confrontaties leidt”

Op organisatieniveau kan je investeren in communicatie met de patiënt, vorming en technologische ondersteuning zoals personenalarmen en camera’s. Ook een gezonde meldcultuur is belangrijk. Weten hoe vaak agressie voorvalt, wat de aanleidingen en contexten zijn, helpen je een effectief preventiebeleid opzetten. Meer en meer ziekenhuizen investeren daarnaast ook in bewakingsagenten. In 2012 werkte de helft van de ziekenhuizen met bewakingsagenten. Vandaag tellen minstens twee op drie ziekenhuizen in drie van de vijf Vlaamse provincies bewakingsagenten.

Op sector- en samenlevingsniveau hebben we nood aan één overkoepelend meldpunt dat alle cijfers verzamelt en onderzoekt. En waarom zouden we niet over het muurtje kijken? Ervaringen en kennis uitwisselen met andere sectoren zoals politie of openbare vervoersmaatschappijen is een win-win. Hoe pakken zij het aan? Kunnen we samen opleiding volgen? Zijn er mogelijkheden voor structurele samenwerking? Agressie is een samenlevingsprobleem. We moeten het ook op dat niveau begrijpen én aanpakken.”

Tekst: Thomas Detombe – Beeld: Tini Cleemput