Els Meerbergen
14/01/2022
Personeel en Organisatie Communicatie Algemene Ziekenhuizen Revalidatieziekenhuizen

Tijd voor een taalbijstandsbeleid

Kom Op Tegen Kanker schrijft gids om communicatie in het ziekenhuis te verbeteren

Tijd voor een taalbijstandsbeleid

Januari 2022

Stel je de stress voor als je in een ver buitenland naar de dokter moet. In een vreemde taal beschrijven hoe en waar het pijn doet, begin er maar aan. Beide partijen kunnen zich proberen te behelpen in het Engels, een beroep doen op Google Translate, op een tolk. Of wie weet beheerst iemand uit je reisgezelschap enigszins de taal. Vergelijkbare situaties zijn dagelijkse kost in veel van onze ziekenhuizen. Kom Op Tegen Kanker publiceerde daarom de Gids voor een taalbijstandsbeleid in jouw ziekenhuis. Zorgwijzer had een gesprek met Els Meerbergen, expert kankerzorg bij KOTK en auteur van de pas verschenen gids. Sofie Goderis, dienstverantwoordelijke Sociale Dienst - Interculturele Bemiddeling – Vrijwilligerswerk bij AZ Sint-Lucas in Gent, getuigt vanop de werkvloer.

Nieuwe migratiegolven en opeenvolgende vluchtelingen- en asielcrisissen hebben de diversiteit overal te lande alleen maar doen toenemen. Taalbarrières zijn er ondertussen niet alleen in de centra van onze grote steden. Vrijwel ieder ziekenhuis wordt er tegenwoordig mee geconfronteerd. Op allerhande manieren en met veel goede wil proberen patiënten en zorgverstrekkers de brug te slaan. En soms loopt het daarbij ook wel eens verkeerd. Met de bijbehorende misverstanden en tijdverlies. Met een gefrustreerde tolk omdat de patiënt niet op de afspraak was. Met onduidelijkheid over de aanpak en de ongerustheid en de gebrekkige zorgkwaliteit die daarvan het gevolg zijn. “Je zult maar beseffen dat je eierstokken weggenomen werden, als het helaas al te laat is,” haalt Els Meerbergen aan als schrijnend voorbeeld. Bovendien worden patiënten terecht almaar mondiger. Ook corona maakt het werken moeilijker. Door het virus mochten familieleden en andere, al dan niet professionele tolken, om hygiënische en veiligheidsredenen gewoon het ziekenhuis niet meer binnen. “Het laatste wat je bij afwezigheid van een professionele tolk wil, is een jong kind dat voor zijn ouders een slechtnieuwsgesprek moet tolken,” aldus Sofie Goderis van AZ Sint-Lucas. Bij het gebruik van informele tolken heb je bovendien geen zicht op de kwaliteit van het getolkte gesprek.

En daar beginnen de ontstaansgeschiedenis van de ‘Gids voor een taalbijstandsbeleid in jouw ziekenhuis’ en het verhaal van Els Meerbergen: een kwaliteitsvolle, veilige zorg kan niet zonder goede communicatie. Informatie, vrije en geïnformeerde toestemming, privacy… zijn bovendien wettelijk gewaarborgde patiëntenrechten. Zowel patiënt als zorgverstrekker zijn vragende partij voor een respectvolle en warme onderlinge omgang, zeker in een context die vaak al stresserend genoeg is.

Els Meerbergen: “Zowel patiënt als zorgverstrekker zijn vragende partij voor een respectvolle en warme onderlinge omgang, zeker in een context die vaak al stresserend genoeg is”

Om al te veel losse initiatieven te vermijden, is het belangrijk dat ziekenhuizen rond communicatie een visie en een beleid ontwikkelen. En omdat het weinig productief is om het warm water telkens opnieuw uit te vinden, vond Kom Op Tegen Kanker het een goed idee dat ziekenhuizen zouden leren van elkaar. Om op zoek te gaan naar wat er zoal bestaat en waar de prangendste behoeften zitten, organiseerde de organisatie vorig jaar geleden een reeks van focusgroepen met de diverse stakeholders. Sofie Goderis was vanuit haar functie bij AZ St-Lucas in Gent een van de betrokkenen die mee input voor de gids gaven. Het resultaat daarvan is nu beschikbaar: de Gids voor een taalbijstandsbeleid in jouw ziekenhuis.

Van plan trekken naar uitwisselen en coördineren

Eén manier van samenvatten zou kunnen zijn: “laat het improviseren voor wat het is — hoe goed dat ook bedoeld is — en ga samenzitten. Kijk rond, inventariseer, vergelijk en maak voor jouw ziekenhuis de beste keuzes.” Dat komt neer op de stap zetten van een bestaande toestand die spontaan en ad hoc tot stand gekomen is, naar een geplande toestand, het ontwikkelen van een visie dus. Om van de fase van de visie naar het beleid te evolueren is een strategie nodig, met andere woorden de vertaling van de vraag ‘wat’ in een aantal vragen ‘hoe’. En ook daar geldt: doe het niet alleen, inventariseer en kies op basis van de lokale voorwaarden en omstandigheden. Dan resten nog twee stappen, zij het niet de gemakkelijkste: middelen vinden en implementeren.  

Els Meerbergen
Els Meerbergen

Een visie alleen zal niet alles oplossen

Met de publicatie van de gids is een belangrijke stap gezet. Maar de wereld staat niet stil. Het landschap blijft evolueren. Nieuwe initiatieven duiken op. Wetgeving verandert. De gids verschijnt dus in een digitaal formaat om gemakkelijk met een nieuwe versie te kunnen inspelen op een gewijzigde toestand.

Kom Op Tegen Kanker blijft trouwens zelf ook niet bij de pakken zitten. Met de publicatie van de gids zit het werk er geenszins op. Samen met Zorgnet-Icuro, Domus Medica en andere organisaties uit het brede werkveld is Els Meerbergen ook betrokken bij het uitwerken van een standpunttekst rond taalondersteuning in de zorg. En de uitdagingen beperken zich ook niet tot de ziekenhuizen alleen. Huisartsen en andere eerstelijnszorgverleners worden net zo goed geconfronteerd met problemen en verwarring rond taal en communicatie.

Daarnaast beseffen Els Meerbergen en Kom Op Tegen Kanker maar al te goed dat het inschakelen van tolken en andere professionals geld kost. Parallel aan het verrichte studiewerk klopt de organisatie daarom aan bij de overheden, met de vraag om in de nodige financiering te voorzien. Patiëntenrechten en kwaliteitsmodellen zijn uiteraard belangrijk, maar blijven dode letter als er geen centen tegenover staan. Een efficiënt taalbijstandsbeleid kan immers niet zonder de beschikbaarheid van intercultureel bemiddelaars en sociaal tolken.

Het ideale beleid komt van boven en onderen tegelijk

Op dezelfde manier moet ook op het niveau van de ziekenhuizen een visie als een beginpunt gezien worden en niet als een einddoel. Van visie naar beleid en naar concrete actie veronderstelt de betrokkenheid van velen en, uiteraard, de nodige middelen. Ook ziekenhuismedewerkers die geen rechtstreekse zorgtaken opnemen krijgen ermee te maken. Afspraken voor raadplegingen en behandelingen vastleggen, facturen opstellen, klachten behandelen… Medewerkers van de ziekenhuizen zullen getuigen dat de druk op de zorg zo al groot genoeg is, zonder dat er nog communicatieproblemen met de patiënten bovenop komen. Een taalbijstandsbeleid houdt dus niet alleen rekening met de patiënt, maar heeft net zo goed ook het welbevinden en de professionele voldoening van de zorgverlener voor ogen.

Sofie Goderis
Sofie Goderis

“Steun van bovenaf is belangrijk om je beleid het nodige gezag en financiële armslag te geven. Er zijn beperkt lokale subsidies te vinden,” weet Sofie Goderis, maar iemand in de organisatie moet er zich wel mee bezig te houden. Omgekeerd zal een aanpak bottom-up bijdragen tot het vereiste draagvlak en ervoor zorgen dat het beleid rekening houdt met de praktijk en de behoeften die zich elke dag laten voelen op de werkvloer.

Download

Je kan de Gids voor een taalbijstandsbeleid in jouw ziekenhuis hier downloaden.

De ervaring van het AZ Sint-Lucas in Gent

AZ Sint-Lucas heeft een eigen dienst interculturele bemiddeling die patiënten in drie talen (Bulgaars, Russisch en Turks) taalbijstand kan verstrekken. Voor andere talen kan op afspraak naar een tolk gezocht worden. Daarvoor werkt het ziekenhuis samen met een aantal andere diensten, onder meer de diensten van de stad Gent. Het gaat daarbij om tolken die zowel ter plaatse als via webcam worden ingeschakeld. Je kan een tolk reserveren via een bookingstool en dat gebeurt bij voorkeur minimaal twee dagen op voorhand. In acute situaties kan ook een beroep worden gedaan op de Vlaamse tolkentelefoon. Daar is een groot aanbod aan talen ter beschikking. Tot slot is er nog het project internettolken, waar het ziekenhuis op afspraak een beroep kan doen op taalbijstand en ook zelf zijn bijdrage levert om in de nodige permanentie te voorzien.

Sofie Goderis: “Het laatste wat je wil, is een zeer jong kind dat voor zijn ouders een slechtnieuwsgesprek moet tolken.”

De FOD Volksgezondheid en het RIZIV financieren zowel het project internettolken als de dienst interculturele bemiddeling. De lokale subsidies voor taalondersteuning van de stad Gent worden niet enkel voor gezondheidszorg aangewend. Ook andere sectoren kunnen hierop een beroep doen. In elk geval is de eindfactuur dus vaak hoger dan wat er aan middelen ter beschikking wordt gesteld. Ook de Vlaamse tolkentelefoon is betalend. Taalondersteuning vormt voor het ziekenhuis een terugkerende kostenpost.

Die kosten worden echter niet doorgerekend aan de patiënt. Dat ligt ook in de lijn van het uitdrukkelijke advies van de gids van Kom Op Tegen Kanker over de kosten van taalondersteuning. De gids kan een goede ondersteuning zijn voor ziekenhuizen om hun taalbeleid in de praktijk om te zetten. Zeker in die ziekenhuizen die nog niet zoveel ervaring hebben met dit thema zal zo’n leidraad zijn nut bewijzen.

Enkele richtlijnen uit de Gids

Gids voor taalbijstandsbeleid

  • De gids bevat zowel een stappenplan (trekker, stuurgroep, visie, strategie, budget, implementatie, evaluatie, bijsturing…), als een inventaris (wat zegt de wet, wat bestaat er al, welke zijn daarvan de troeven en beperkingen, wat kost het…)
  • Zorg houdt zich niet aan de kantooruren. Flexibiliteit en creativiteit zijn daarom belangrijk en noodzakelijk. Met een eigen visie- en beleidstekst voorkom je dat ‘iedereen zomaar wat probeert’. Je krijgt een coherente aanpak die gericht blijft op de uiteindelijke doelstellingen en waarden van de organisatie.
  • Tegelijk vermijd je eenheidsworst omdat je beleid vertrekt vanuit de concrete betrokkenen zelf — van patiënten en ervaringsdeskundigen tot de directie — en op die manier maatwerk garandeert.
  • Je staat er niet alleen voor. De gids bevat tal van praktijkvoorbeelden, adressen, tips. Delen en uitwisselen is ook de boodschap voor wie start met de ontwikkeling van een beleid.
  • Je kunt niet aan alles denken. Gebarentaal is bijvoorbeeld ook een taal, waaraan je misschien zou voorbijgaan, tot je ermee geconfronteerd wordt. Daarom zijn in deze gids al de ervaringen van velen bijeengebracht en dat is ook een van de grote lijnen binnen de aangereikte adviezen: zet iedereen rond de tafel.
  • Samenwerking en netwerking. Twee weten meer dan één. Breng iedereen samen om geen ideeën of behoeften links te laten liggen. En kijk ook al eens over het muurtje. Net zo belangrijk is het dat iedereen mee blijft. Negeren van de weerstand is dan ook geen optie. En het taalbijstandsbeleid is er zoals gezegd niet alleen voor de patiënten maar ook voor de zorgverstrekkers.
  • Als het dan toch over communicatie gaat… vergeet niet te communiceren. Zet de beschikbare info op het intranet. Zorg voor een logisch en algemeen bekend aanspreekpunt. Voorzie in de nodige opleiding en laat dan de mond-tot-mondreclame zijn werk doen.

TEKST: LUK VAN RESPAILLE – BEELD: JAN LOCUS

Reactie toevoegen

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.