Good Practices Covid-19 Coronavirus - Geestelijke Gezondheidszorg

Flowchart telefonisch cliëntencontact

 

In een crisis als deze voelen mensen zich kwetsbaar, ervaren de wereld als minder voorspelbaar en hebben een gevoel van controleverlies. Het hoeft geen betoog dat dit een comorbiditeit kent met bestaande pathologie. De cliënt zal hier echter zelden een hulpvraag uit distilleren. De uitzonderlijke omstandigheden vragen een iets andere aanpak.
  • Kwetsbaarheid: Erken de kwetsbaarheid. Indien foute coping aanwezig is die niet te veel schade aanricht, stel die niet in vraag. Je bent immers niet in de mogelijkheid alternatieven te creëren.
  • Voorspelbaarheid: Hier wordt een extra inspanning gevraagd die echter fundamenteel is: Wees zelf voorspelbaar in je aanpak. Meer nog installeer voorspelbaarheid. Dit betekent dat je niet zegt “ik bel je nog wel eens” maar wel “ ik bel je die dag om dat uur” en doe dit dan ook. Contacteer ook de cliënten van zieke collega’s in je doelgroep. Wat zeker niet werkt is: “je kan bellen als je het nodig vindt.”
  • Controleverlies: Hier bevinden we ons op gekender terrein en kan je tools aanreiken.

 

Deze tool werd ontwikkeld als een houvast bij telefonisch cliëntencontact. Zoals reeds gecommuniceerd dienen alle therapeuten hun geplande FTF-gesprekken te annuleren. Er worden bovendien geen nieuwe FTF-gesprekken vastgelegd. Deze flowchart kan een hulpmiddel zijn in het telefonisch contact met de cliënt.

 

Bespreek op welke manier jullie therapeutisch contact zo kwaliteitsvol als mogelijk in stand gehouden kan worden. Bekijk samen welke opties er zijn (telefonische contactmomenten, videogesprekken, …). Bevraag bovendien ook hoe de cliënt omgaat met het wegvallen van de fysieke gesprekken enerzijds en de situatie rond het Coronavirus anderzijds.
Schat in op welke manier je cliënt omgaat met het Coronavirus:

  1. Nonchalant: de cliënt is niet bezig met zijn/haar gezondheid. Maatregelen worden vermoedelijk weinig nageleefd, waardoor er een verhoogd risico is op besmetting bij zelfzelf en omgeving. Creëer ruimte om je cliënt psycho-educatie te geven over het Coronavirus (zie bijlage 1: preventieve maatregelen, bijlage 2: informatiebronnen en bijlage 3: cliënten met vrees voor besmetting of algemene angst/paniek).
  2. Alledaagse aandacht: de cliënt is mee met de stand van zaken en de maatregelen. Indien de cliënt weinig interesse toont in eigen gezondheid, kan de gezondheid van de omgeving een argument zijn om toch de aangewezen maatregelen toe te passen. 
  3. Oplettend: de cliënt hecht veel belang aan zijn/haar gezondheid en is hier vrij intensief mee bezig (op functionele wijze). De kans is groot dat de cliënt goed geïnformeerd is en de maatregelen minutieus toepast. Stem met je cliënt af of dit effectief zo is.
  4. Bezorgd: de cliënt is fel bezig met de stand van zaken. De cliënt zit met veel vragen/bekommernissen. Ga na welke bezorgdheden er zijn. Mogelijks kan correcte en duidelijke informatie een houvast zijn waardoor de bezorgdheid daalt (zie bijlage 1: preventieve maatregelen en bijlage 2: informatiebronnen). 
  5. Angstig: de cliënt is dermate bezig met situatie betreffende het Coronavirus dat er nog maar weinig aandacht is voor andere zaken. De cliënt wordt hierdoor in het dagelijks functioneren verlamd. Ga na waar de kern van de angst zich bevindt:
  6. Ziektevrees: de cliënt heeft een allesoverheersende angst om zelf ziek te worden en ondervindt zeer veel hinder van deze gedachten. Verken welke zaken er bij de cliënt spelen en creëer ruimte voor rationalisatie (psycho-educatie: zie bijlage 1: preventieve maatregelenbijlage 2: informatiebronnenbijlage 3: cliënten met vrees voor besmetting of algemene angst/paniek en bijlage 4: cliënten met vrees voor eenzaamheid/isolatie). Bied eventueel alternatieven aan (zie bijlage 5: opportuniteiten - alternatieven voor vrijetijdsbesteding).

 

Goede praktijken voor contact tussen bewoners en hun sociale context

Respecteer steeds de vier belangrijke vuistregels:

  1. Ga niet langs als je je ziek voelt
  2. Respecteer de regels van de social distancing
  3. Zorg voor een goede handhygiëne
  4. Draag een mondmasker.

 

Informed consent

Zorgcontinuïteit is een belangrijk gegeven in deze coronacrisis. Hulpverleners hebben snel naar andere modaliteiten geschakeld om de zorg te kunnen waarborgen. Hulpverleners en hulpvragers gaan meer en meer online met elkaar in gesprek. Hierbij introduceren ze een derde partij: de onlinetool. Het introduceren van deze derde partij vraagt een duidelijk kader: de patiënt/cliënt wordt hierbij geïnformeerd over de tool zelf maar bovendien worden er afspraken gemaakt over de data die door het gebruik van online tools worden gegenereerd. 

We bieden een sjabloon om tussen organisatie/hulpverlener/zorgverstrekker en cliënt/patiënt een geïnformeerde toestemming te realiseren om tijdens de begeleiding of behandeling beeldbellen als communicatiemiddel in te zetten.

 

Communicatie

Tips voor communicatie binnen een continuïteitsplan

Een intern en extern communicatieplan maakt deel uit van het beleidsplan. Crisiscommunicatie maakt deel uit van een continuïteitsplan en start vanuit het managementteam dat de rol van het crisisteam opneemt.
 

Overloop zorgvuldig de volgende stappen:

  • Bepaal wie verantwoordelijk is voor wat binnen het team en dus ook voor communicatie. Zorg voor back-ups bij eventuele uitval van leden van het crisisteam;
  • Maak wekelijks een planning met permanenties van het crisisteam/managementteam;
  • Zorg dat het crisisteam uitgebreid kan worden bij het eventueel acuter worden van de crisis;
  • Zorg voor een regelmatig kort overleg met vlotte informatie-doorstroming;
  • Doorloop met het team telkens de volgende cyclus:
    • Informatiegaring (voorbereiding door elk individueel lid van het team)
    • Beeldvorming: uitwisselen van informatie
    • Oordeelsvorming (opties overlopen)
    • Besluitvorming (beslissing)
    • Bevelvoering (elk lid van het team delegeert de to-do’s)
    • Opvolging
    • Spreek telkens ook een nieuw moment voor overleg af
  • Maak afspraken over hoe de leden van het team elkaar snel kunnen bereiken (bv. via een whatsapp-groep)
  • Maak afspraken en communiceer aan de medewerkers over de samenstelling, verantwoordelijkheden en bereikbaarheid van het crisisteam

  

Crisiscommunicatie: voorbereiding en afspraken

  • Spreek af wie wat zal doen inzake communicatie. Wie coördineert? Wie communiceert aan medewerkers, familie? Wie is woordvoerder voor de pers? Wie kan ondersteunend werk doen? (bv. updaten website, Facebookpagina, beantwoorden telefonische vragen…)
  • Breng de verschillende groepen in kaart aan wie bij een wijziging van de dienstverlening achtereenvolgens moet worden gecommuniceerd. Laat je bij de volgorde leiden door het principe: “de dichtst betrokkenen eerst!”
  • Lijst op welke communicatiemiddelen je ter beschikking hebt om de verschillende doelgroepen te bereiken. Beoordeel telkens de communicatiekanalen op hun snelheid en effectiviteit.

 
Bovenstaande elementen (doelgroepen, communicatiemiddelen), samen met de personen die het communicatiemiddel zullen gebruiken, kan je in een handig schema gieten. Het laat jou toe het schema te overlopen en af te vinken. Onderstaand schema is een voorbeeld dat je kan aanpassen en vervolledigen op maat van jouw CGG.
 

Doelgroep (in volgorde, indien situatie het toelaat) Wie communiceert?
+ back-up bij afwezigheid
Communicatiemiddel(en)
Crisisteam   Bv. Whatsappgroep, mail, …
Medewerkers   Bv. mail, telefonisch, intranet…
Cliënten (eventueel opgedeeld per subgroep)   Bv. telefonisch, mail, websitebericht
Doorverwijzers: huisartsen    
Doorverwijzers: CLB    
Potentiële cliënten   Bv. websitebericht
Pers Aangeduide woordvoerder  
….    

 

Inhoud van je communicatie

Elke communicatie (mondeling, geschreven) dient vier elementen te bevatten. Dat geldt voor alle doelgroepen. Check bij elke communicatie of die vier elementen aanwezig zijn.
Je kan ze samenvatten als volgt: WE KNOW, WE DO, WE CARE, WE’LL BE BACK
 

De vier elementen:  
We know Wat zijn de feiten?
We do Welke maatregelen nemen we?
We care Elementen van empathie, betrokkenheid tonen naar de doelgroep van je communicatie
We’ll back Wanneer geven we opnieuw informatie?

 

Algemene vuistregels en tips bij communicatie

  • Communiceer helder en to the point; gebruik korte zinnen en geen vakjargon;
  • Zorg voor een aangepaste boodschap voor elke doelgroep (medewerkers, patiënten (huidige en toekomstige, verwijzers,..) en bekijk welk middel hiermee het snelste en het efficiëntste is.
  • Maak met de medewerkers afspraken over hoe ze zelf mogen communiceren (bv. bij een uitbraak op hun eigen Facebookaccount);
  • Vermeld bij alle communicaties bij wie en via welk medium men terecht kan voor meer informatie;
  • Bereid je voor op de installatie van een telefoonpermanentie en zorg voor heldere instructies;
  • Maak indien mogelijk een Q&A (questions and answers) en zet die op je website;
  • Monitor welke vragen er leven: bij medewerkers, extern (via sociale media). Check welke perceptie er is over jouw voorziening. Goede communicatie begint met luisteren;
  • Wees je ervan bewust dat de info via sociale media snel kan circuleren;
  • Communiceer eerst naar de dichtst betrokkenen (eigen cliënteel);
  • Communiceer menselijk en met empathie;
  • Eenmaal communiceren volstaat meestal niet;
  • Communiceer ook als je nog geen of onvoldoende informatie hebt;
  • Denk vooraf na over welke kanalen en mogelijkheden van communicatie je beschikt.

  

Vademecum voor de medewerker van een CGG

Voor een goede praktijk over de omkadering van medewerkers, klik door naar deze website.
 

Bereiken en begeleiden van cliënten vanop afstand

  • ​​In crisistijden is snelle en duidelijke besluitvorming nodig. Hoe stimuleer je online contact tussen individu en omgeving? Hoe communiceer je als beroepskracht online met je cliënt? Hoe communiceer je online met groepen? Op https://www.onlinehulp-vlaanderen.be/online-in-coronacrisis/ vind je de beslishulp die je helpt te kiezen om snel de juiste online communicatietools in te zetten.
  • De Keerkring biedt een interactieve website voor deelnemers. Je vindt er bewegingsfilmpjes, tip van de dag, info voor ouders, oefeningen over dagstructuur ... Deelnemers kunnen zelf ook iets publiceren zoals een link naar een eigen georganiseerde Zoom-meeting zodat ze onderling contact kunnen hebben met elkaar. De website is aanvullend aan videochat, zowel op individuele basis als ter vervanging van groepssessies. Login en wachtwoord zijn nodig. Ga hier naar de website.
  • Mirabello stimuleert cliënten via challenges: ze krijgen een brede waaier van mogelijke doe-opdrachten (bv. een half uur yogaoefeningen doen, maak een dankbaarheidslijst iedere avond, walk a mile in someone else’s shoes, ruik aan de bloemen die je tegenkomt, doe de vaat met volle aandacht,...). Elke opdracht is een punt waard. Check hier de website.
  • Verschillende revalidatiecentra hebben een (besloten) facebookgroep waarin deelnemers in contact kunnen komen met elkaar en therapeuten. Enkelen hebben ook een openbare facebookpagina waar informatie wordt gedeeld: https://www.facebook.com/De-MaRe-335426819988964/