Good Practices Covid-19 Coronavirus - Communicatie

Ontmoetingen en gesprekken onder collega's, vrienden, familie zijn geen sinecure in tijden van het coronavirus Covid-19. Toch is het mogelijk om contact te blijven houden met mekaar, meer zelfs: het is mogelijk mekaar te blijven zien... vanop afstand weliswaar. We zetten hieronder een aantal handige tools op een rijtje om het contact niet te laten verwateren.
 

Beeldbellen en filmpjes

Er zijn verschillende mogelijkheden om op afstand met mekaar te communiceren. Hieronder vind je een greep uit de selectie, mét tips & tricks

 

Informed consent

Hulpverleners en hulpvragers gaan meer en meer online met elkaar in gesprek. Hierbij introduceren ze een derde partij: de onlinetool. Het introduceren van deze derde partij vraagt een duidelijk kader: de patiënt/cliënt wordt hierbij geïnformeerd over de tool zelf maar bovendien worden er afspraken gemaakt over de data die door het gebruik van online tools worden gegenereerd.
We bieden een sjabloon om tussen organisatie/hulpverlener/zorgverstrekker en cliënt/patiënt een geïnformeerde toestemming te realiseren om tijdens de begeleiding of behandeling beeldbellen als communicatiemiddel in te zetten. 

In meerdere talen

 

Met pen en papier via de post

  • Al gehoord van de 'Vanuit-Ons-Kot'-krant? Dat is een initiatief van de Koning Boudewijnstichting, de Vlaamse Ouderenraad en de Vlaamse minister van Welzijn, Wouter Beke. Meer info vind je hier.
  • De 'oude manier' is nog steeds alive-and-kicking in deze coronatijden: stuur massaal brieven

 

Crisiscommunicatie

 

Tips voor communicatie binnen een continuïteitsplan

Een intern en extern communicatieplan maakt deel uit van het beleidsplan. Crisiscommunicatie maakt deel uit van een continuïteitsplan en start vanuit het managementteam dat de rol van het crisisteam opneemt.
Overloop zorgvuldig de volgende stappen:

  • Bepaal wie verantwoordelijk is voor wat binnen het team en dus ook voor communicatie. Zorg voor back-ups bij eventuele uitval van leden van het crisisteam;
  • Maak wekelijks een planning met permanenties van het crisisteam/managementteam;
  • Zorg dat het crisisteam uitgebreid kan worden bij het eventueel acuter worden van de crisis;
  • Zorg voor een regelmatig kort overleg met vlotte informatie-doorstroming;
  • Doorloop met het team telkens de volgende cyclus:
    • Informatiegaring (voorbereiding door elk individueel lid van het team)
    • Beeldvorming: uitwisselen van informatie
    • Oordeelsvorming (opties overlopen)
    • Besluitvorming (beslissing)
    • Bevelvoering (elk lid van het team delegeert de to-do’s)
    • Opvolging
    • Spreek telkens ook een nieuw moment voor overleg af
  • Maak afspraken over hoe de leden van het team elkaar snel kunnen bereiken (bv. via een whatsapp-groep)
  • Maak afspraken en communiceer aan de medewerkers over de samenstelling, verantwoordelijkheden en bereikbaarheid van het crisisteam

  

Crisiscommunicatie: voorbereiding en afspraken

  • Spreek af wie wat zal doen inzake communicatie. Wie coördineert? Wie communiceert aan medewerkers, familie? Wie is woordvoerder voor de pers? Wie kan ondersteunend werk doen? (bv. updaten website, Facebookpagina, beantwoorden telefonische vragen…)
  • Breng de verschillende groepen in kaart aan wie bij een wijziging van de dienstverlening achtereenvolgens moet worden gecommuniceerd. Laat je bij de volgorde leiden door het principe: “de dichtst betrokkenen eerst!”
  • Lijst op welke communicatiemiddelen je ter beschikking hebt om de verschillende doelgroepen te bereiken. Beoordeel telkens de communicatiekanalen op hun snelheid en effectiviteit.

Bovenstaande elementen (doelgroepen, communicatiemiddelen), samen met de personen die het communicatiemiddel zullen gebruiken, kan je in een handig schema gieten. Het laat jou toe het schema te overlopen en af te vinken. Onderstaand schema is een voorbeeld dat je kan aanpassen en vervolledigen op maat van jouw CGG.
 

Doelgroep (in volgorde, indien situatie het toelaat) Wie communiceert?
+ back-up bij afwezigheid
Communicatiemiddel(en)
Crisisteam   Bv. Whatsappgroep, mail, …
Medewerkers   Bv. mail, telefonisch, intranet…
Cliënten (eventueel opgedeeld per subgroep)   Bv. telefonisch, mail, websitebericht
Doorverwijzers: huisartsen    
Doorverwijzers: CLB    
Potentiële cliënten   Bv. websitebericht
Pers Aangeduide woordvoerder  
….    

 

Inhoud van je communicatie

Elke communicatie (mondeling, geschreven) dient vier elementen te bevatten. Dat geldt voor alle doelgroepen. Check bij elke communicatie of die vier elementen aanwezig zijn.
Je kan ze samenvatten als volgt: WE KNOW, WE DO, WE CARE, WE’LL BE BACK
 

De vier elementen:  
We know Wat zijn de feiten?
We do Welke maatregelen nemen we?
We care Elementen van empathie, betrokkenheid tonen naar de doelgroep van je communicatie
We’ll back Wanneer geven we opnieuw informatie?

 

Algemene vuistregels en tips bij communicatie

  • Communiceer helder en to the point; gebruik korte zinnen en geen vakjargon;
  • Zorg voor een aangepaste boodschap voor elke doelgroep (medewerkers, patiënten (huidige en toekomstige, verwijzers,..) en bekijk welk middel hiermee het snelste en het efficiëntste is.
  • Maak met de medewerkers afspraken over hoe ze zelf mogen communiceren (bv. bij een uitbraak op hun eigen Facebookaccount);
  • Vermeld bij alle communicaties bij wie en via welk medium men terecht kan voor meer informatie;
  • Bereid je voor op de installatie van een telefoonpermanentie en zorg voor heldere instructies;
  • Maak indien mogelijk een Q&A (questions and answers) en zet die op je website;
  • Monitor welke vragen er leven: bij medewerkers, extern (via sociale media). Check welke perceptie er is over jouw voorziening. Goede communicatie begint met luisteren;
  • Wees je ervan bewust dat de info via sociale media snel kan circuleren;
  • Communiceer eerst naar de dichtst betrokkenen (eigen cliënteel);
  • Communiceer menselijk en met empathie;
  • Eenmaal communiceren volstaat meestal niet;
  • Communiceer ook als je nog geen of onvoldoende informatie hebt;
  • Denk vooraf na over welke kanalen en mogelijkheden van communicatie je beschikt.

 

Lees ook dit stuk op www.zorgwijzermagazine.be