Accreditering van ziekenhuizen: hoe doen ze het in AZ Turnhout?

“Wij kiezen voor waarderende audits, zonder het typische examengevoel”

Om te kunnen waken over kwaliteit en veiligheid kiest AZ Turnhout bewust voor accreditatie, met audits om de twintig maanden. “Die gebeuren op een waarderende manier. En ze zijn een middel om continu feedback te krijgen”, vertelt Liesbeth Grimon, manager kwaliteit en patiëntveiligheid.

Jullie kiezen voor accreditatie door Qualicor. Wat is dat precies?

“Het is een kwaliteitslabel dat je als zorginstelling kunt behalen, nadat er wordt getoetst of kwaliteit en veiligheid ingebakken zitten in je organisatie. Concreet wordt gepeild naar drie essentiële voorwaarden. Ten eerste is er het belang van een verbetercultuur: is het ziekenhuis continu risico’s aan het inschatten, zodat bepaalde problemen worden voorkomen? Ten tweede wordt gekeken of er voldoende afspraken zijn over kwaliteit en veiligheid en of die ook geborgd zijn. En tot slot wordt nagegaan of het ziekenhuis een veilige omgeving is voor alle betrokkenen: patiënten, bezoekers en medewerkers. Qualicor heeft hiervoor een lijst met honderden normen uitgeschreven, rond verschillende thema’s. Bij elke audit - die om de twintig maanden plaatsvindt - wordt een deel daarvan getoetst.”

Waarom kiezen jullie voor zo’n systeem met regelmatige audits?

“We zien dat heel wat ziekenhuizen ervoor kiezen om uit accreditatiesystemen te stappen. Wij kozen er heel bewust voor om te blijven. Zo’n kwaliteitslabel behalen is voor ons geen doel op zich, maar een middel om feedback te krijgen over onze werking. Qualicor heeft de voorbije jaren zijn werkwijze herdacht, waardoor het beter past bij onze visie. De audits zijn niet controlerend, maar waarderend en coachend. Dat wil zeggen dat de auditoren doorvragen in plaats van louter te checken, maar ook dat de geïnterviewden - patiënten, artsen en medewerkers - veel minder dan vroeger een ‘examengevoel’ hebben. Bovendien wordt nu gewerkt met een sequentieel systeem van audits om de twintig maanden, waarbij telkens een deel van de normenset wordt getoetst. In de traditionele systemen krijg je een audit om de vijf jaar, waarbij iedereen dan even heel scherp staat om vervolgens weer vijf jaar ‘gerust’ te zijn. Terwijl wij het belangrijk vinden om continu aan kwaliteit te werken, op elk niveau.”

“Zo’n kwaliteitslabel behalen is voor ons geen doel op zich, maar een middel om feedback te krijgen over onze werking”

Eind januari vond jullie “overbruggingsaudit” plaats. Wat moeten we ons daarbij voorstellen?

“Dat was een audit die de brug sloeg tussen het oude en nieuwe systeem dat Qualicor toepast. Op drie dagen tijd werd een derde van de normen getoetst. Het ging vooral om basisveiligheid: wat wordt gedaan om doorligwonden te voorkomen, hoe voorkom je dat patiënten lang op de spoedafdeling moeten wachten alvorens ze naar hun kamer kunnen, hoe voorkom je dat patiënten een verkeerd onderzoek krijgen… Maar ook over hoe kwaliteit gestructureerd is binnen onze organisatie.”

Hoe verliep die audit concreet?

“Vooraf was er al een auditorenoverleg met de dienst kwaliteit en patiëntveiligheid en enkele leden van de directie. Toen werd gepeild naar strategie, beleidsplannen en structuren. Vervolgens kwam een team van vijf auditoren - elk met hun eigen specialisatie - drie dagen lang naar het ziekenhuis. Zij hebben zich vooral gefocust op ‘traceren’. Ze volgden het volledige traject van patiënten én processen: patiënt- en procestracers. Dat gaat bijvoorbeeld over een patiënt die naar de raadpleging komt en opgenomen moet worden, maar ook over de precieze route die een medicijn volgt. Intussen stelden ze heel wat vragen aan patiënten en medewerkers. Als verschillende bronnen elkaar tegenspraken, gingen ze daar verder op in. Zo kregen ze een goed beeld van waar het goed en fout loopt.”

De audit viel midden in de vijfde coronagolf. Maakte dat alles extra complex?

“Covid of niet, je kunt altijd feedback gebruiken over veiligheid en kwaliteit. Uiteraard hielden de auditoren maximaal rekening met de veiligheidsvoorschriften. Maar wij hebben er heel bewust voor gekozen om de audit te laten doorgaan. Al vonden we het wel belangrijk om daarvoor voldoende draagvlak te zoeken. Er vonden gesprekken plaats met de directie, de raad van bestuur, het management, de hoofdverpleegkundigen en artsen. We namen samen de beslissing. Daarbij ondervonden we weinig tot geen weerstand. Ons motto was: ‘het is wat het is’. Het is niet de bedoeling om tijdens die ene week een kunstmatig toneeltje op te voeren. Vergelijk het met bezoek ontvangen bij je thuis. Dan ruim je op, maar je gaat niet je hele keuken verbouwen.”

Leverde de audit veel extra stress op bij het personeel?

“Bij zo’n audit krijgen de medewerkers vaak een soort ‘examengevoel’, maar we hebben dat toch tot een minimum proberen te beperken. Zo stuurden we vooraf geen normensets rond, we vroegen bewust om dit los te laten en raadden onze mensen aan om zelf eens na te denken over de zaken waarop zij trots zijn en die zij als een risico zien. Verder deelden we ook waaiers uit met als opschrift: ‘Ben jij al Q?’. Met daarin concrete tips rond correcte handhygiëne, het melden van incidenten, de regels voor reanimatie, enzovoort. Maar ook de vraag: ‘wat doe je bij een audit?’ Daarvoor hebben we alvast één belangrijk advies: als de auditor je een vraag stelt en je kent het antwoord niet, dan is dat niet erg. Zeg dan gewoon hoe je het te weten zal komen. Zulke tips en het loslaten van de tal van normen- en checklijstjes nemen de druk toch wat weg. En ook hier gold het motto: ‘het is wat het is’. Als een bepaalde procedure bijvoorbeeld nog herzien moet worden, dan mag je dat eerlijk vertellen en de stand van zaken weergeven.”

Intussen is jullie accreditatie verlengd. Welke positieve punten neem je mee?

“We hebben heel veel complimenten gekregen, waarop we uiteraard erg trots zijn. Wat bijvoorbeeld erg werd geapprecieerd, is dat we binnen AZ Turnhout ons intern kwaliteits- en veiligheidssysteem hebben omgedraaid. Vroeger kon dat wel eens sturend zijn: van bovenuit werden bepaalde normen en regels opgelegd. Intussen werken we al geruime tijd met Q-teams: multidisciplinaire teams - met bijvoorbeeld artsen, (hoofd)verpleegkundigen, kinesisten, logopedisten - die op elke afdeling werken rond kwaliteit. Zij worden begeleid door de vijf Q-coaches van ons ziekenhuis, die langs de zijlijn alles goed opvolgen. Dat zijn vijf medewerkers die vier dagen per week meedraaien op een van onze afdelingen, maar zich één dag per week volledig op hun rol als coach storten, met zeer veel drive en goesting. Dat systeem creëert veel enthousiasme en betrokkenheid op de werkvloer.

“Het is cruciaal dat artsen en werknemers ook zelf met risicodenken aan de slag gaan. De expert is terug te vinden op de werkvloer”

Daarnaast hebben we ook vooruitgang geboekt op het gebied van patiëntenbetrokkenheid. Zo krijgen patiënten in de polikliniek oncologie ter plaatse uitleg van de apotheker over hun medicatie en worden ze hierover ook nog eens opgebeld wanneer ze thuis zijn. Zo is de drempel om vragen te stellen veel kleiner geworden. En tot slot werd ook de betrokkenheid van onze artsen - die goed vertegenwoordigd zijn in allerlei comités en stuurgroepen - erg gewaardeerd.”

Welke negatieve punten nemen jullie mee?

“Een uitdaging is het nog beter opvolgen van onze afspraken. Meestal zijn die wel gekend, maar we kunnen nog stappen zetten in het meer gericht feedback geven over bepaalde thema’s of risico’s. Die feedback kan dan aanleiding geven tot de aanpassing van afspraken, zodat het risico afgedekt is, maar het ook praktisch uitvoerbaar blijft. Een concreet voorbeeld is de communicatie bij patiëntenoverdrachten. Daar zijn richtlijnen over, maar we kunnen nog beter nagaan of die communicatie wel efficiënt en effectief verloopt. Over een half jaar willen we daarvoor een plan van aanpak klaar hebben.”

Hoe groot is het draagvlak voor deze audits bij de medewerkers?

“We gaan voor zoveel mogelijk betrokkenheid. Cruciaal daarin is dat het doel, ‘het waarom’ dat achter afspraken schuilt, wordt geduid en dat artsen en werknemers ook zelf met risicodenken aan de slag gaan. De expert is terug te vinden op de werkvloer. Het lijkt misschien omslachtig om bij elke nieuwe patiënt de naam, voornaam en geboortedatum te moeten vragen. Maar dat heeft wel degelijk een belangrijke reden: verwarring tussen patiënten voorkomen, en daarmee ook potentiële medische fouten. Maar daarnaast vinden we het ook belangrijk om naar de geest van bepaalde normen te kijken in plaats van naar de letter. Je kan heel wat normen en regels heel strikt interpreteren - naar de letter - maar dat is niet altijd nodig. Zo moet hoogrisicomedicatie altijd dubbel gecheckt worden. Als je dat strikt interpreteert, wil dat zeggen dat er bij de toediening twee personen aan het bed moeten staan. Maar dat is niet altijd mogelijk. Wat wél kan, is dat één persoon de medicatie klaarzet en een ander persoon ze toedient. Zo is het ook heel veilig. Of neem een ander voorbeeld: psychologen moeten strikt gezien altijd aan elke patiënt hun naam, voornaam en geboortedatum vragen. Ook als ze die mensen al jaren opvolgen. Over zulke kwesties kan het Q-team zich buigen: vanaf wanneer is de situatie veilig genoeg om actieve patiëntenidentificatie los te laten? Het is uiteraard niet de bedoeling dat elke medewerker zijn eigen regels opstelt, maar binnen een afdeling stimuleren we volop om met risicodenken aan de slag te gaan: welke risico’s ziet een team en hoe kunnen ze die op een praktisch haalbare manier voorkomen.”

In oktober 2023 volgt een nieuwe audit. Zijn jullie daar al mee bezig?

Absoluut. We mogen telkens zelf de thema’s bepalen die worden onderzocht, dus het is belangrijk om een goede mix te voorzien: zaken waarin je sterk staat en zaken waarover je iets onzekerder bent. Maar de items rond basisveiligheid keren elke keer terug, als een soort rode draad. Dat is enkel positief. We doen er ook alles aan om ons interne systeem af te stemmen op de audits. Als we onze eigen risico’s goed in kaart brengen, schrikken we niet van de resultaten. En als we toch eens zouden schrikken, is dat meteen een vorm van feedback op ons eigen systeem. Vanuit de dienst kwaliteit en veiligheid zijn we hier intens mee bezig, maar eigenlijk is het de bedoeling dat iedereen hiermee aan de slag gaat. De expertise zit namelijk op de werkvloer. De dienst kwaliteit en veiligheid coacht om net dat tikkeltje beter te worden en dat elke dag weer.

TEKST: STEFANIE VAN DEN BROECK - BEELD: JAN LOCUS