5 juli 2019

VOEDSELGEVECHT IN HET REVALIDATIECENTRUM UZ GENT

MAALTIJDEN ZIJN EEN SATISFIER GEWORDEN

“Uiteindelijk is service niet wat de directie belooft, maar wat de medewerkers doen.” Dat was vorig jaar een van de inzichten over klantgerichtheid van ziekenhuizen die Tom Vandooren, docent aan de Arteveldehogeschool Gent, meegaf op de studiedag Als Plopsa de baas was in de zorg georganiseerd door Zorgnet-Icuro. Hij schreef zijn visie neer in het boek Te mooi om (niet) waar te zijn. Momenteel werkt hij aan een praktisch vervolg op dat boek: een website boordevol verhalen, tools, literatuur … over klantgericht organiseren. Dit verhaal maakt daarvan deel uit.

Het revalidatiecentrum voor volwassenen van het UZ Gent telt 62 bedden verdeeld over twee units. Het biedt plaats aan pa­tiënten die door dwarsleasie, amputaties of hersenletsels nood hebben aan een langdurige revalidatie, gericht op een zo groot mogelijke functionele onafhankelijkheid. Patiënten verblijven er vaak maandenlang, soms tot wel twee jaar.

In het nieuwe, opvallend rode gebouw (de K7) van het revalidatiecentrum treffen we dr. Annick Viaene, een indrukwekkende gesprekspartner. Ze wisselt buldergelach en hilarische anekdotes af met vlijmscherpe analyses. Ze weet wat werken in een grote organisatie inhoudt, zonder er zich steeds bij neer te leggen. En bovenal stelt ze zonder al te veel poespas de patiënt centraal. 

“We gaan ongeveer zeven jaar terug in de tijd”, steekt dr. Viaene van wal. “In die periode nam een consumentenprogramma op de radio ons op de korrel over de kwaliteit van de voeding. Niet dat er geen aandacht of moeite werd besteed aan het eten. We leefden de objectieve criteria zoals voedingswaarde, dieetvoorschriften… prima na. En er waren mooie pogingen om creatievere gerechten op tafel te zetten. Dat de mediterrane keuken zoals ’zongedroogde tomaten met kruiden’ veeleer op een rode brij met spikkeltjes leek, was collateral damage in een bewonderenswaardige poging om de patiënten minder klassieke ‘ziekenhuiskost’ te serveren. Het probleem was echter dat bepaalde patiënten andere eisen stellen aan voeding. Sommige patiëntengroepen hebben nu eenmaal andere noden. Denken we maar aan oncologie-patiënten in isolatie, voor wie voeding zoveel meer is dan alleen maar de noodzakelijke calorieën opnemen. Voor hen zijn smaak en genot bijzonder belangrijk. Zo ook voor de ‘langliggers’, patiënten die langdurig in het revalidatiecentrum verblijven."

BROODJESZAAK OF FRITUUR

“Ondanks alle goede bedoelingen waren er wel wat terechte verzuchtingen over de voeding. Het ziekenhuis hanteerde een seizoenskeuken, waardoor het menu nogal voorspelbaar was. Ook het principe van de koude lijn – waarbij maaltijden centraal worden bereid, snel afgekoeld om vervolgens op de afdeling ter plaatse opnieuw op te warmen en op te dienen – zorgde in de beginperiode voor problemen. Bovenop de sauzen verscheen een ‘vel’, waardoor de maaltijd onder een ‘dekentje’ leek te liggen. En het opwarmen op de afdeling ging gepaard met de verspreiding van een niet bepaald eetlust opwekkende geur.”

“Als ik in die periode rijk had willen worden, had ik tegenover het UZ een broodjeszaak of frituur moeten openen”, grinnikt dr. Viaene. “Patiënten tilden het deksel van het bord, keken het eten en elkaar veelbetekenend aan en lieten pizza, broodjes, frieten of pita aanrukken. Daardoor was er niet alleen veel voedselverspilling, een dergelijk dieet strookt ook niet met de nood aan gezonde en evenwichtige voeding die altijd, maar zeker in de context van gezondheidszorg, zo belangrijk is.” 

“Vanuit het revalidatiecentrum hebben we de kwaliteit van de voeding – zoals die door de patiënten werd gepercipieerd – continu gesignaleerd. Hoofdverpleegkundigen brieften de klachten door en hamerden op het belang van voeding voor de langdurig verblijvende patiënten, maar botsten op weinig vooruitgang. Toen kwam de fox-terrier in mij naar boven, en ik besloot om dat issue niet meer te lossen. Zeker omdat in die periode de plannen voor het nieuwe gebouw van het revalidatiecentrum concreter werden en de voorziene ruimte voor een eigen keuken misschien wel kansen met zich meebracht.”

“Het is opvallend dat kwaliteit van voeding ook uitstraalt op de perceptie die de patiënt heeft op andere vlakken van onze zorg. Ook items die niets met keuken of voeding te maken hebben, scoren nu beter.”

Dr. Viaene deed een oproep aan patiënten, verpleegkundigen, logistiek medewerkers … om haar bij te staan in haar vraag naar aangepaste voeding. Het bundelen van de opmerkingen was de eerste stap. Bij elke maaltijd hoorde een briefje met de naam van de patiënt. Dat briefje kreeg een nieuwe functie, het werd een hulpmiddel om opmerkingen te verzamelen. Vel op de saus, koffie die ontbrak, vreemde geur, ontgoochelende smaak … de patiënten schreven hun bedenkingen neer, die stelselmatig werden verzameld. Op een vast wekelijks moment stuurde dr. Viaene het overzicht van de opmerkingen naar een grote groep leidinggevenden en directie. Wellicht tot hun ergernis, maar “als dokter mag je je soms iets meer veroorloven”, grijnst ze nagenietend.

MEDESTANDERS

Op een bepaald moment maakte een nieuw directielid facilitair beheer een afspraak met dr. Viaene, die haar prompt uitnodigde om ’s middags mee te komen lunchen. 'Dat ruikt hier raar', was het eerste wat ze zei toen ze binnenkwam. Een godsgeschenk. Dr. Viaene blikt nog steeds met plezier terug op dat moment. Het directielid werd door de patiënten uitgenodigd om mee te eten én kreeg uit eerste hand hun bedenkingen te horen. Sindsdien kreeg het verhaal een andere wending. Medestanders in het uitwerken van een andere aanpak waren gevonden.

Vandaag heeft het revalidatiecentrum een eigen keuken, met een kok die elke weekdag verse gerechten op tafel zet. Ook frieten of kroketten staan – eindelijk – opnieuw op het menu. Elke dag kunnen patiënten kiezen uit een gerecht van de dag of de keuzeschotel van de week. Op woensdagochtend organiseert de kok showcooking bij het ontbijt. Op dinsdag- en donderdagavond worden de klassieke boterhammen vervangen door bistrokeuken zoals hotdogs, gezonde pizza, een slaatje …

De maaltijden zijn een satisfier geworden. Als patiënten vertrekken, gaan ze vaak de kok persoonlijk bedanken. De afdelingskeuken van het revalidatiecentrum won zelfs de Hospitality Award 2014 voor het concept. Maar het meest opvallende resultaat zijn ongetwijfeld de scores in de tevredenheidsenquêtes. Oorspronkelijk bengelde het revalidatiecentrum aan de staart van het UZ. Met een vooruitgang van maar liefst 25% staat de afdeling nu aan de top, en niet enkel op het vlak van voeding. Opmerkelijk is dat de keukenploeg met dezelfde basisingrediënten werkt, terwijl patiënten het eten als kwalitatiever omschrijven. Redenen zijn ongetwijfeld: meer smaak (we moeten minder strak rekening houden met dieetvoorschriften) én een persoonsgerichte aanpak. “Het is opvallend dat kwaliteit van voeding ook uitstraalt op de perceptie die de patiënt heeft op andere vlakken van onze zorg. Ook items die niets met keuken of voeding te maken hebben, scoren nu beter”, vertelt dr. Viaene.

“Het is een gevecht voor de patiënt. Eén van de vele verhalen waarbij artsen, verpleegkundigen, patiëntengroepen… constant moeten durven kritisch-constructief patiëntenbelangen verdedigen.”

En wat met de belangrijkste ‘ja, maar’: de kostprijs? “De foodcost ligt nu iets hoger, dat klopt,” beaamt dr. Viaene. “Maar niet zo hoog dat die een struikelblok vormt. Afgewogen aan de positieve resultaten op andere vlakken is dat zeker een te verdedigen investering voor patiënten die maanden in een ziekenhuis verblijven.”

Is er nog ruimte voor verbetering? “Vandaag heeft de keuken geen capaciteit om familieleden en personeel te laten mee-eten, ook omdat ze niet uitgerust is om in te spelen op grote, onverwachte schommelingen in het aantal eters”, vertelt dr. Viaene. “Dat, net als de problemen die opduiken bij het overdenken van manieren om ambulante patiënten, bezoekers of personeelsleden te laten betalen voor de maaltijden, weerhouden ons om de maaltijden open te stellen voor niet-­residentiële patiënten.”

Dr. Viaene blikt terug: “Ik hou me bezig met dingen waaraan ik iets kan doen”. Ze wil niet vechten tegen windmolens, en dit verhaal is dan ook geen gevecht tegen de grote en soms logge structuur van een groot ziekenhuis. Het is een gevecht voor de patiënt. Een van de vele verhalen waarbij artsen, verpleegkundigen, pa­tiëntengroepen … constant moeten durven kritisch-constructief patiëntenbelangen verdedigen. We moeten loyaal aan en begripvol zijn voor de organisatie waarin we werken, maar tegelijkertijd niet bang zijn om onze mond open te doen.”

Tom Vandooren zoekt nog good practices uit de zorg (en andere sectoren). Wil jij een mooi verhaal, hoe klein of groot ook, delen? Geef een seintje via contact@temooiomnietwaartezijn.be. De website staat gepland voor het najaar van 2019.

TEKST: TOM VANDOOREN & MIEKE VASSEUR • BEELD: SOPHIE NUYTTEN