23 september 2019

OMBUDSDIENST BEMIDDELAAR IN HET ZIEKENHUIS

ANN WILLEMANS EN JOHAN BEHAEGHE

Na anderhalf uur zijn ze nog steeds niet uitgepraat. Ann Willemans en Johan Behaeghe, allebei ombudspersoon in respectievelijk het Heilig Hart Leuven en az Groeninge, vertellen honderduit over hun functie. Ze zitten al meer dan 20 jaar in het vak. “Noem ons gerust oude rotten”, lachen ze. Al is doorheen de jaren hun job wel veranderd. “In het begin lag onze focus op het aanvaardbaar maken van de Wet op de Patiëntenrechten. Dat was niet gemakkelijk. Een patiënt die met een arts wou spreken: het was in die periode bijna not done. Lange tijd dachten directieleden, artsen en collega’s dat we in de eerste plaats de belangen van patiënten verdedigden. Maar dat was niet zo. We stelden ons neutraal en onafhankelijk op. We luisterden naar alle partijen, maar namen geen standpunt in. Ten slotte zijn we geëvolueerd van klachtenbehandelaar naar -bemiddelaar, tot vaak een coach in een zorgrelatie. We brengen alle partijen samen, begeleiden het gesprek en zoeken naar een oplossing.” 

“Naast onze neutraliteit is vertrouwen een cruciale factor om onze job goed uit te oefenen. Van de aanmelders in de eerste plaats. ‘Maar jij wordt toch betaald door het ziekenhuis’, klinkt het bij hen. Dat klopt, maar ook hier hameren we op onze onafhankelijkheid. Vertrouwen moeten we ook krijgen van de patiënten, de zorgverleners, de directie en de raad van bestuur van de voorziening waarin we werken. Jammer genoeg zijn er nog steeds zorgorganisaties waar ombudspersonen onvoldoende ruimte krijgen, waar hun positie wordt beperkt tot registratie of waar ze bijvoorbeeld door financiële middelen meerdere taken moeten combineren. Waarom? Directies zijn niet altijd vertrouwd met de functie van ombudspersoon. Ze willen weten wat er bij wie fout loopt, maar wij hebben ook ons beroepsgeheim. Natuurlijk kunnen we rode draden signaleren, maar individuele dossiers, dat kan niet. We willen geen vertrouwen breken, maar we moeten ook kunnen aangeven waar gevaar dreigt. Daarom stellen we jaarlijks een verslag op met algemene aanbevelingen.” 

STERKE PERSOONLIJKHEID

“Er bestaat geen opleiding tot ombudspersoon. Gesprekstechnieken kan je leren in vormingen of door te oefenen met concrete casussen. Maar onze belangrijkste ‘tool’? Wie we zijn. Met onze kwaliteiten en mindere punten. Je moet goed kunnen luisteren en capteren. Geen meningen uitspreken. Een sterke persoonlijkheid is cruciaal, want iedereen trekt aan je mouw. Patiënten zijn beter geïnformeerd en mondiger, zorgverleners en directieleden zijn hoogopgeleide personen, leden van een raad van bestuur kijken kritisch mee… je moet je mannetje durven staan. Je moet je terrein afbakenen, maar op zo’n manier dat je niemand bruskeert. Je wil je partners niet verloochen, maar ook jezelf niet. Zelf zijn we daarin kunnen groeien. Maar deze job is niet eenvoudig voor iemand die net van school komt of pas in deze functie start. Bemiddelen is voortdurend dansen op een koord en evenwicht proberen te bewaren.”

“Onze job is vrij eenzaam. In die zin is het goed dat de Vlaamse Beroepsvereniging Ombudspersonen van alle Zorgvoorzieningen (VVOVAZ) bestaat. VVOVAZ bouwt een kenniscentrum uit, leden kunnen er terecht voor intervisie en reflectie. Ze wisselen ervaringen uit en vragen raad aan elkaar. Nieuw startende ombudspersonen kunnen een opleiding bemiddeling in zorgcontexten volgen, uitgewerkt in samenwerking met Mediv en ervaren bemiddelaars

AANMELDINGEN

“Ons werkingsterrein is ruim. Van vragen over patiëntenrechten tot bedenkingen over facturatie, de parking en infrastructuur. Je moet dus de organisatie, en vooral de cultuur, waarin je werkt goed kennen om voor alle partijen een bemiddelaar te kunnen zijn. Daarom verkiezen we een interne ombudspersoon in plaats van een externe.”

“Onze dossiers gaan vooral tussen patiënten (aanmelders) en zorgverstrekkers. Een aanmelding gebeurt via verschillende kanalen: telefoon, tijdens een gesprek... In 80% van de gevallen gebeuren ze schriftelijk/elektronisch, waaruit dan gesprekken volgens. Je kan trouwens veel afleiden uit de manier van schrijven van mensen: angst, boosheid, ongelijk, verbolgenheid, vermoeidheid …”

“Hoe we met zo’n aanmelding omgaan, is zeer individueel. Soms is het zo urgent dat we alles moeten laten vallen. Elke aanmelding kent een afloop, maar dat betekent niet dat we elk dossier kunnen afhandelen met een positief resultaat. We kunnen enkel bemiddelen, maar geen fout vergoeden of een sanctie opleggen. Dat is niet onze rol. Als een patiënt het gevoel blijft hebben dat zijn rechten niet zijn uitgeput, verwijzen we verder naar andere instanties. Bemiddelaars moeten heel goed hun eigen grenzen kennen en erkennen.”

OPPORTUNITEITEN

“Klachten zijn een opportuniteit, maar ze komen elke keer hard aan bij zorgverleners. ‘Oei, wat heb ik nu gedaan’, klinkt het dan. Al weten ze vaak wel over wie het gaat. Bij nieuwe zorgverstrekkers stellen we ons voor en geven aan dat we meerzijdig partijdig werken naar een oplossing die alle partijen kunnen onderschrijven.”

“Klachten zullen er altijd zijn en blijven. Dat is niet zo verwonderlijk omdat zorgverleners erg onder druk werken, patiënten meer communicatie verwachten in minder tijd en soms ook dreigen met social media als stok achter de deur wat een zeer onbehaaglijk gevoel geeft bij zorgverleners.“

“Als bemiddelaars kunnen we erg geraakt worden door wat we te horen krijgen. Het is onontbeerlijk om de job goed uit te voeren. De dag dat we onverschillig worden en niet meer empathisch kunnen luisteren, is het tijd de deur dicht te trekken en uit te kijken naar een andere uitdaging.”

TEKST: MIEKE VASSEUR • BEELD: MIEKE VASSEUR