Klantgericht organisatieontwerp in social profit

Klantgerichtheid neemt een steeds prominentere rol in in het denken over en organiseren van hulpverlening, gezondheidszorg, onderwijs, overheid … “Maatwerk” en “cliënt centraal” zijn steeds vaker gehoorde termen. Evoluties in financiering en een groeiende marktwerking binnen de social profit, samen met een sterke evolutie in de profit naar beleving en “customer-delight” als nieuw paradigma én een door toenemend individualisme gedreven zelfbewustzijn van de klant als verzameling van unieke noden en wensen, verklaren én voeden deze trend.

Écht klantgericht organiseren is echter voor veel organisaties een ingrijpende omwenteling, die meer vergt dan wat opsmuk aan de oppervlakte. Een goede klachtenprocedure, een opleiding klantvriendelijkheid inrichten en wat sleutelen aan de teamwerking om meer zelfsturing in te voeren zijn mooie ingrepen, maar niet genoeg.

Organisaties fundamenteel klantgericht inrichten vereist een integraal denkkader, waar het streven naar maximaliseren van klantenwaarde is ingebed in hoe de omgeving wordt geïnterpreteerd, in de missie en de visie, in de cultuur, het leiderschap én het dagdagelijks gedrag van alle medewerkers. De interdependentie van factoren die samen tot klantgerichte organisatieontwerp leiden, wordt weergegeven in het Q-model.

Opbouw opleiding

Deze opleiding bestaat uit twee delen:

1. Kennisclips

Twee weken voor de opleiding sturen we u digitaal een aantal kennisclips door. Deze kennisclips dienen als basis voor het fysieke intervisiemoment, waar we ervaringen uitwisselen en samen zoeken naar toepassingen in de eigen context.

2. Intervisiemoment

Het intervisiemoment vindt klassikaal (fysiek) plaats. Het specifieke programma vindt u hieronder.