Naar een eenvoudig en toegankelijk systeem van klachtenbehandeling

Het Vlaams Patiëntenplatform lanceerde vandaag een pleidooi voor een laagdrempelige en eenduidige klachtenbehandeling in zorg en welzijn. Zij vragen één aanspreekpunt voor alle klachten en een trapsgewijs systeem van klachtenbemiddeling.

Momenteel kan een patiënt in een ziekenhuis met zijn klacht terecht bij de ombudsdienst van een ziekenhuis, die dan een intern klachtenmanagement opstart. In de geestelijke gezondheidszorg en ouderenzorg zijn er dan weer andere diensten waar iemand met zijn klacht terechtkan (woonzorglijn, overlegplatformen…) Voor iemand die een klacht heeft over een zelfstandige zorgverstrekker is het vaak helemaal niet duidelijk waar hij terechtkan. Dat kan bij de federale ombudsdienst Rechten van de Patiënt. Deze dienst is echter weinig tot niet bekend bij de bevolking.

Ook als Zorgnet-Icuro zijn we er ons van bewust dat het – vooral voor de niet mondige en kwetsbare – patiënt/cliënt – niet altijd evident en duidelijk is waar hij met vragen of klachten terecht kan. De ombudsdiensten in de ziekenhuizen hebben tijdens het laatste decennium al heel wat verdienstelijk werk geleverd, en ernstige inspanningen gedaan om binnen de ziekenhuizen een cultuur van gesprek en bemiddeling op gang te brengen. Voor de andere sectoren en de thuiszorg is de situatie in vele gevallen minder duidelijk. Hier kan zeker nog vooruitgang geboekt worden door duidelijkheid te verschaffen over aanspreekpunten, een laagdrempelige toegang te creëren en – indien nodig – beroep te doen op onafhankelijke expertise. Meer eenvormigheid en vereenvoudiging kan de stem van de patiënt alleen maar ten goede komen.

Zorgnet-Icuro pleit er ook voor om zoveel mogelijk pro-actief te werken. Een deel klachten kan voorkomen worden door een heldere communicatie over behandeling, kostprijzen enz.  We vragen – net als in het verleden – dat het wettelijk model van ziekenhuisfactuur vereenvoudigd wordt. Campagnes over waar de patiënten met hun vragen terecht kunnen zijn hiervoor versterkend.

Vanzelfsprekend pleiten we er – net als het VPP – voor dat klachteninstanties zich niet beperken tot het louter behandelen van de klacht. Het is ook de bedoeling dat er iets mee gedaan wordt en dat patiënten de richting aangeven hoe de zorg kan verbeterd worden.